剛剛過去的3?15消費者權益日再次考驗了企業(yè)的售后服務狀況。企業(yè)通過服務熱線為消費者提供有價值的信息和服務，而及時、有效、準確地解決消費者的咨詢和投訴則是個值得企業(yè)下功夫的事。中國市場學會品牌與質量專業(yè)委員會曾在2010年對42家嬰幼兒奶粉企業(yè)進行了調查研究，發(fā)現(xiàn)售后服務合格率僅為61.9%，不合格率為38.1%。隨著市場的發(fā)展和消費者需求的轉變，嬰幼兒奶粉企業(yè)的競爭力正逐漸從產(chǎn)品向服務轉移。
   
　　多美滋嬰幼兒食品有限公司對外事務總監(jiān)鄒春義表示，“一個企業(yè)是否重視消費者體驗、是否擁有強大的專業(yè)團隊和專家資源、是否能提供專業(yè)的服務……都是決定它能否贏得消費者的關鍵因素。從某種意義上來說，嬰幼兒奶粉企業(yè)的熱線不僅代表了售后服務的實力，更是企業(yè)成為行業(yè)領導者的關鍵。”
   
　　事實上，包括多美滋在內的國際嬰幼兒奶粉品牌售后服務意識非常強。鄒春義介紹說，自2006年熱線關愛中心啟動以來，多美滋每年都投入大量資金進行人員培訓和軟硬件升級。因嬰幼兒特殊的飲食習慣，多美滋特意將熱線關愛中的服務時間延長到晚上，并安排有醫(yī)學背景的工作人員為消費者提供方便專業(yè)的咨詢，且咨詢內容涵蓋了嬰幼兒養(yǎng)育的諸多方面。

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